„Der Nasenfaktor muss stimmen“ oder „Bei uns werden Geschäfte zwischen Menschen gemacht – auch zukünftig.“ Diese Aussagen höre ich sehr häufig von Unternehmern, Geschäftsführern und Vertriebsverantwortlichen aus technischen und industriellen Branchen.

Was steckt dahinter?

So unterschiedlich die Geschäftstypen im B2B-Umfeld oftmals auch sind, so haben sie eines gemeinsam: Kunden kaufen die „Katze im Sack“. Kundenindividuelle Projekte werden erst nach dem Kaufabschluss umgesetzt, Maschinen nach Vertragsabschluss in eine bestehende Anlage integriert, ein ERP-System erst nach dem Kauf an individuelle Anforderungen angepasst und ein technisches Produkt erweist seine Qualität erst im längerfristigen Gebrauch.

Das Risiko für ihre Kunden: Sie wissen zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses häufig nicht, ob die von Ihnen angebotene Lösung zum gewünschten Ergebnis führt! Mit dem Kaufabschluss geben Ihnen Ihre Kunden einen Vertrauensvorschuss und hoffen, dass Sie sich auf Ihr Wort verlassen können.

Laut einer aktuellen Studie von Mercuri sagen 99% der befragten Teilnehmer aus, dass Vertrauen die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung darstellt. 66%, dass dies in der Zukunft sogar noch wichtiger sein wird.

Ihre Chance: Jedem Kauf geht ein Vertrauensvorschuss voraus – Kunden brauchen mehr denn je Orientierung

Informations- und Reizüberflutung sowie gefühlt steigende Produkt- und Lösungskomplexität gepaart mit der Flut an falschen Nachrichten, manipulierten Bildern und Videos sowie gesponserten Inhalten führen zu einer steigenden Unsicherheit auf Kundenseite.

Die Möglichkeit, besser informiert in erste Gespräche mit Anbietern gehen zu können, wird für Ihre Kunden zur Falle: Entscheider benötigen immer mehr Zeit für die Recherchen, die Anzahl der in Entscheidungen involvierten Personen wird immer größer und Entscheidungsprozesse letztendlich immer komplexer.

Das Ziel Ihrer Kunden? Immer dasselbe: Das Einkaufsrisiko so weit wie möglich minimieren, wenn nicht sogar auszuschließen! Insbesondere in Deutschland, einem Land, das kulturell geprägt ist, Unsicherheiten zu vermeiden. In dem Ungewissheit Stress auslöst, als Bedrohung betrachtet wird und das Bedürfnis, Misserfolge zu vermeiden, sehr hoch ist.

Zeit, sich wieder bewusst zu machen: Jedem Kauf geht seitens Ihrer Kunden ein Vertrauensvorschuss voraus. Gleichzeitig braucht es immer ein Grundvertrauen in Ihre Leistungsfähigkeit. Kunden suchen zunehmend Orientierung – das ist eine Chance für Ihren Vertrieb! Eine starke Marke und die persönliche Interaktion wirken vertrauensbildend und werden als Basis für eine gefühlte Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen immer wichtiger.

Vertrauensbildende Eigenschaften und Aktivitäten – bekannt, banal, bewusst?

Die Schlüsselaufgabe Ihres Vertriebs und Marketings? Ihre (potenziellen) Kunden darin zu bestärken, dass sie Ihre Probleme lösen und die von Ihnen gewünschten Ergebnisse erzeugen können. Ihre Kunden durch den Kaufprozess und Abwicklungsphase zu führen, das gefühlte Risiko bis zur Kaufentscheidung schrittweise zu reduzieren und in eine belastbare Sicherheit zu wandeln.

Wie? Laut einer aktuellen Studie (Mercuri) sind unter anderem die folgenden drei Eigenschaften maßgeblich für eine Vertrauensbildung

• Zuverlässigkeit: Sie liefern stetig das, was sie Ihren Kunden versprechen, bieten einen exzellenten Kundenservice und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen.
• Kompetenz: Sie bieten darüber hinaus entscheidende Mehrwerte. Sie sind proaktiv, hören Ihren Kunden zu und inspirieren sie.
• Integrität: Sie handeln ethisch und moralisch. Sie vermitteln Authentizität, handeln transparent und stellen wahre, unverfälschte und glaubwürdige Informationen zur Verfügung.

Vertrauen braucht Klarheit – sind Sie klar gegenüber Ihren Kunden?

In meinen Gesprächen mit Vertriebsverantwortlichen höre ich sehr häufig: Das weiß ich doch. Das ist doch banal. Nichts Neues! Meine weitergehenden Fragen werden häufig nicht so selbstsicher beantwortet: Ob dies auch allen im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter*innen bewusst ist? Handeln sie dementsprechend? Vermitteln sie in ihrer Kommunikation mit Kunden Klarheit?

Wie erzeugen Sie in der Kommunikation mit Kunden Vertrauen? Die Antwort ist überraschend einfach: Schaffen Sie Klarheit. Beispielsweise in dem, was Sie leisten können und was nicht – Ihren Stärken und Schwächen, in der Preiszusammensetzung und in den Vertragsdetails.

Die Mehrheit der Einkäufer wünscht sich eine persönliche Beratung, ein großer Teil bevorzugt die Beratung sogar gegenüber der Eigenrecherche. Ihre Chance: Schaffen es alle Ihre im Kundenkontakt stehenden Mitarbeit*innen Klarheit bei ihren Ansprechpartnern zu erzeugen, dann schaffen sie Vertrauen. Sie erhöhen die Chance, eine Anfrage zu erhalten, die Abschlussquote zu erhöhen und den Kunden langfristig zu binden. Vertrauen braucht Klarheit!

Sobald Ihre Kunden Ihnen vertrauen, verzichten sie oftmals auf weitere Informationen von anderen Anbietern. Sie verlassen sich auf Sie, reduzieren Komplexität und machen sich das Leben einfacher. Sie als Anbieter erzeugen einen Mehrwert.

Achtung Falle: So wie kundenseitig Ihre Ansprechpartner sich auf Sie verlassen, verlassen sich Ihre Mitarbeiter*innen häufig auch darauf, dass ihre Ansprechpartner*innen ihnen immer treu bleiben. Beide Seiten fallen in eine Komfortzone. Die Gefahr für Sie: Ihre Mitarbeiter*innen lassen in ihren Anstrengungen nach. Sobald Ihr Kunde nur das Gefühl erhält, dass sie nicht mehr das Beste für ihn möchten, sondern ihre eigenen Interessen in den Vordergrund stellen, entsteht Misstrauen. Ein verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen, wird schwer – vor allem, wenn der Wettbewerb aktiv ist. Wie im privaten Leben ist es somit wichtig, dass Sie Ihre Vertrauenswürdigkeit kontinuierlich beweisen und stärken.

Im Sinne von „Vertrauen wird verdient. Man verschenkt es nicht.“ (Worf, Star Trek – The Next Generation) wünsche ich Ihnen gute Geschäfte!

Ihr Thomas Kaleja