Urlaub. Endlich! Gründliche Planung, große Vorfreude. Doch wann haben Sie das letzte Mal begeistert ausgerufen „ Wow, war das ein toller Urlaub“? Vor allem, was macht eine Reise perfekt? Das Hotel, der Strand, der Autovermieter, das Flugpersonal oder oder oder…? Auch der Kunde unternimmt im Geschäftsleben eine Einkaufsreise, eine Customer Journey. Wie bei einer Urlaubsreise bewerten Kunden auf ihrer Customer Journey nicht die einzelnen Produkte oder Dienstleistungen, sondern den gesamten Kaufprozess  (Vorverkaufsphase – Kaufphase – Nachkaufphase) mit allen Berührungspunkten (Touchpoints) zum Anbieter. Egal, ob online oder offline, direkt oder über einen Händler.

Zufriedene Kunden fühlen sich nicht automatisch an einen Anbieter gebunden. Aber begeisterte Kunden sind loyaler, empfehlen Anbieter weiter und kaufen mehr. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden so richtig begeistert?

6 Impulse zeigen Ihnen Wege zu begeisterten Kunden:

1. Hinter jedem Kunden stehen Menschen

Den Kunden zu begeistern, heißt die Menschen mit ihren individuellen Bedürfnissen zu verstehen. Traditionelle Unterteilungen reichen für eine bedarfsorientierte Kundengruppierung nicht mehr aus, stattdessen braucht ein Unternehmen Antworten auf folgende Fragen

– Welche Funktionen verantworten die Hauptansprechpartner bei ihren Kunden?
– Wie können diese Personen beschrieben werden?
– Welche Aufgaben müssen sie lösen?
– Was hindert sie daran, ihre persönlichen Ziele zu erreichen?
Sobald Sie das verstanden haben, können Sie relevante Kundengruppen bilden und die Kunden individuell begeistern.

2. „Inside-Out-Denken“ – essentiell für den Überblick

Die Phasen einer Customer Journey sind aus Kundensicht einfach zu beschreiben: Need – Buy – Use. Unternehmen denken jedoch häufig nicht aus Sicht der Kunden, sondern von dem, was sie ihnen anbieten. Dieses Denken ist nicht bedarfsorientiert, bringt aber Erkenntnisse zu den Kundenkontaktpunkten. Sie werden staunen, über wie viele Kanäle Sie mit den Kunden interagieren und müssen sich fragen:

– Welche Botschaften sende ich an den jeweiligen Kontaktpunkten?
– Sind diese auf allen Kanälen einheitlich?
– In welchen Phasen existieren weiße Flecken?
– Mit welchen Elementen begeistere ich meine Kunden?

Visualisieren Sie die Kontaktpunkte und lassen Sie sich überraschen.

3. Blickwechsel zum „Outside-In-Denken“

Wie möchten Kundengruppen auf dem Weg zum Kauf begleitet werden?
Welche Kontaktpunkte sind ihnen wichtig?
Welche Ideen haben Kunden vielleicht aus anderen Branchen?
Verändern Sie die Blickrichtung „von außen nach innen“ und finden Sie neue Inspiration.
Spannend zu sehen, wie schwer sich Unternehmen tun, einfach mal ihre Kunden zu befragen. Doch haben sie sich einmal dazu entschieden, sind sie oftmals überrascht von deren Informationsbereitschaft. Mit auswertbaren Daten gelingt ein tiefergehender Einblick in die Wünsche der relevanten Zielgruppe. Sie erhalten einen Informationsvorsprung vor dem Wettbewerb und neue Ideen für Maßnahmen der Kundenbegeisterung.
Machen Sie die Kundenwünsche, Ideen und Begeisterungspotenziale sichtbar entlang der Customer Journey – für jede Kundengruppe separat.

4. Chancen nutzen und WOW-Effekte erzeugen

Gleichen Sie für jede relevante Kundengruppe die Customer Journey mit den spezifischen Bedürfnissen ab. Nutzen Sie die richtigen Foren in den sozialen Medien und präsentieren Sie sich als Experte. Gerade auch in dem Wissen, dass Kunden am Anfang ihrer Reise selbstständig auf Informationssuche gehen. In unserer digitalisierten Welt können handgeschriebene Grußkarten zum Geburtstag oder für den Neukunden Begeisterung auslösen.
Überbrücken Sie Wartezeiten für den Kunden mit einem virtuellen Rundgang durch das geplante Haus. Oder stellen sie die Maschine schon im Vorfeld optisch dar, sodass das  Bedienpersonal vorab geschult werden kann.
Werden Sie kreativ – versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden. Und zwar in jeden einzelnen.

5. Action – aber bitte vom gesamten Unternehmen

Auch wenn alles beschrieben ist, bleibt die Umsetzung die Herausforderung. Zusätzlich zu den bekannten Change-Management-Themen bedingt eine kundenzentrierte Markbearbeitung, dass die gesamte Organisation auf die Kundengruppen ausgerichtet werden muss. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter die Philosophie verstehen und die Kunden nicht lediglich als „Zielgröße“ sehen. Kundenbegeisterung auszulösen ist eine Unternehmensaufgabe und keine Initiative von Marketing und Vertrieb. Der Kunde bewertet – so wie Sie ihre Urlaubsreise – das Gesamtpaket, welches ein Unternehmen bietet. Dazu gehört jeder einzelne Kontaktpunkt sowie seine Reise in Summe. Begeisterungselemente können überall eingebaut werden – man muss sie nur suchen.

6. Kunde ist begeistert – jetzt alles gut?

Wenn Sie vor einigen Jahren auf Ihrer Geschäftsreise in Ihrem Hotelzimmer kostenlose Getränke angeboten bekamen, hat das bei Ihnen Begeisterung ausgelöst. Sie haben es nicht erwartet. Wenn Sie heute für so eine Flasche Wasser sechs Euro bezahlen sollen, sind Sie enttäuscht. Begeisternde Elemente werden für Menschen zur Gewohnheit, zur Normalität. Das bedingt, dass Menschen immer wieder aufs Neue begeistert werden wollen. „Neu“ bedeutet in diesem Zusammenhang nicht, dass es generell neu sein muss – es muss neu für Ihre relevante Kundengruppe sein. Von Unternehmern hören wir häufig  „Das gibt es doch schon“.  Das mag sein – aber in Ihrer Branche ist es vielleicht neu. Überraschen Sie Ihre Kunden.

Auf der Suche nach Differenzierung legen Unternehmen den Fokus auf Produkt- und Serviceinnovationen. Es wird der wirklich einzigartige USP gesucht – oftmals rein funktional. Er kann jedoch auch auf der Erlebnisebene liegen, gerade im B2B-Bereich existieren viele Chancen, mit einfachen Mitteln, Kunden emotional zu binden. Ein Outside-In-Denken hilft – initiieren Sie für Ihre Kunden eine begeisternde Reise.

Herzlichst,

Ihr Thomas Kaleja

Foto: @shutterstock / This Is Me